Phát triển cộng đồng Facebook

Xuất phát điểm ban đầu là một mạng thông tin, kết nối giữa các sinh viên Harvard, Mỹ với tên gọi Facemash, dần dần Facebook đã mở rộng phạm vi của mình sang các trường đại học khác tại khu vực Boston, Ivy League, và Đại học Stanford. Sau đó nó được mở rộng hơn nữa cho sinh viên thuộc bất kỳ trường đại học nào, rồi đến học sinh phổ thông và cuối cùng là bất cứ ai trên 13 tuổi. Hiện tại Facebook là mạng xã hội phổ biến nhất thế giới với khoảng 1 tỉ người dùng và con số này ở Việt Nam chiếm vào khoảng 13%. Facebook không còn đơn thuần là mạng xã hội kết nối mọi người lại với nhau mà đã trở thành một kênh thông tin, quảng bá hiệu quả cho bất kì doanh nghiệp nào trong thời đại bùng nổ Internet cũng như các thiết bị số hiện nay.

Xã hội càng phát triển, Internet và các thiết bị số càng bùng nổ, con người càng “lười” đi và “chăm” lên mạng hơn. Nếu như trước đây ta quen với việc mỗi sáng phải mất thời gian ghé qua quầy báo trên đường đi làm để tìm cho mình 1 tờ báo giấy chưa những thông tin minh quan tâm thì ngày nay ta chỉ việc ngồi ở 1 quán café nào đó, mở laptop hay điện thoại di động ra là có thể cập nhật được gần như toàn bộ tin tức trên toàn thế giới. Nếu trước đây một cô gái trẻ phải mất cả buổi ngắm nhìn hết cửa hàng thời trang này, quầy mỹ phẩm kia để chọn cho mình những món đồ ưng ý thì nay cô chỉ việc lên mạng, thực hiện mua bán qua các kênh bán hàng trực tiện, vừa tiết kiệm được thời gian, vừa tìm được những món đồ tốt nhất với giá cả hợp lí nhất. Khi các trang mạng xã hội ra đời, đặc biệt với là sự xuất hiện của Facebook, bạn bè không còn phải đến trường, ra quán,…mới gặp được nhau nữa, họ chỉ cần lên Facebook là có thể trò chuyện, chia sẽ những sự kiện, những suy nghĩ, quan điểm của mình một cách dễ dàng.

Facebook cho phép người dùng dễ dàng kết bạn, theo dõi thông tin của 1 cá nhân nào đó. Các chức năng của mạng xã hội này vô cùng đa dạng và việc sử dụng các chức năng này cũng rất dễ dàng, hầu như chỉ qua vài cái click chuột. Chính sự đơn giản, thân thiện này cùng với sự bùng nổ của các thiết bị di động và mạng Internet đã mang đến cho Facebook rất nhiều người dùng ở nhiều vùng miền, khu vực địa lý khác nhau. Và với đặc tính của một mạng xã hội, nhiều người dùng sẽ kéo theo nhiều người dùng khác. Từ đó Facebook đã trở thành một cộng đồng không đơn thuần mang tính chất ảo, bó hẹp trong phạm vị các hoạt động trên mạng mà còn ảnh hưởng không nhỏ đến đời sống thực của cả người sử dụng lẫn những người không sử dụng Facebook.

Nhận thấy sự phát triển của Facebook, nhiều doanh nghiệp đã tận dụng mạng xã hội này như một kênh quảng bá, giới thiệu sản phẩm, đem thông tin về doanh nghiệp đến gần với khách hàng. Social media Marketing đã trở thành yếu tố không thể thiếu trong sự phát triển của nhiều doanh nghiệp và Facebook là một trong những kênh truyền thông không thể bỏ qua. Do đó việc xây dựng và phát triển một cộng đồng mạng xã hội Facebook của riêng doanh nghiệp đã trở thành vấn đề cấp thiết, không thể bỏ qua của bất kì nhà kinh doanh nào.

Facebook có 1 tỉ thành viên trên toàn thế giới và để đưa nhãn hàng tiếp cận được với số lượng người dùng này hiệu quả cần rất nhiều thời gian và công sức. Mục tiêu tiếp cận khách hang của nhãn hàng không nhất thiết là để bán hàng mà nên cố gắng tạo ra được những cuộc trao đổi thảo luận với họ. Có một số nguyên tắc nhất định có thể đảm bảo giúp nhãn hàng tăng độ gắn kết hiệu quả với khách hàng của họ:

-          Nguyên tắc thứ 1: Không nói về mình quá nhiều

Điểm cốt lõi của việc tạo được một cộng đồng có chất lượng cao là phải coi khách hàng là tài sản vô giá đối với nhãn hàng. Khi khách hàng tiếp xúc với nhãn hàng là để tìm hiểu thông tin về nhãn hàng, còn phần việc của nhãn hàng khi đó là phải làm thỏa mãn nhu cầu của họ. “Khách hàng luôn đúng” là triết lí đúng đắn trong social media bởi  nhãn hàng bước vào thế giới social media là để tương tác trực tiếp với khách hàng, mong muốn được trò chuyên với khách hàng. Nếu nhãn hàng chỉ đơn giản nói về mình quá nhiều để cố bán được hàng thì đó là sai lầm lớn nhất.

-          Nguyên tắc thứ 2: Khiến cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng

Sẽ là rất quan trọng nếu khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng và khiến cho khách thấy họ rất là thú vị khi trò chuyện. Bởi đơn giản khách không phải là fans của nhãn hàng mà  họ có quyền ảnh hưởng lên nhãn hàng. Nếu nhãn hàng luôn giữ được quan điểm như vậy thì sẽ dễ dàng xây dựng được một cồng đồng trung thành, có nhiều visit và tương tác.

-          Nguyên tắc thứ 3: Ra tăng các cuộc thảo luận

Một vài nhãn hàng hiện tại khá dè dặt trong việc triển khai các chiến dịch marketing bằng social media. Họ lo sợ khách hàng có những phản hồi tiêu cực đối với họ. Vấn đề đối với quan điểm này là ở chỗ thất bại trong việc cung cấp cho khách hàng một nơi để họ trình bày quan điểm, ý kiến  và nhãn hàng lại ẩn đi những quan điểm không tốt từ phía khách hàng. Đây không phải là cách làm tốt nếu muốn xây dựng được mối quan hệ và phát triển cộng đồng tốt. Cách tốt nhất là hãy khiến cho khách hang nói càng nhiều về nhãn hàng càng tốt, khi có những phản hồi tiêu cực hãy xử lí một cách thỏa đáng và trung thực nhất.

-          Nguyên tắc thứ 4:  Đặt ra một số qui tắc rõ ràng

Tăng khả năng gắn kết với khách hang (engagement) với khách hàng không có nghĩa là phải chịu đựng với một số người quấy rối, vì đây là điều mà không thể tránh khỏi khi làm social media.  Cách tốt nhất để giải quyết vấn đề này là nên đặt ra một số qui định rõ ràng giữa nhãn hàng và khách hàng và hãy thông báo để tất cả mọi người cùng biết.  Nếu có những nội dung tiêu cực cố tình phá thì khi xóa hãy thông báo để tất cả mọi người cùng biết kể cả chủ nhân của nội dung đó.

-          Nguyên tắc thứ 5:  Sử dựng ứng dụng (facebook app)

Nếu nhãn hàng không sử dụng các ứng dụng trong việc kết nối với khách hàng, thì đó là một thiếu sót rất lớn. Facebook app không chỉ đơn giản là để chạy các cuộc thi và tăng lượng like cho fanpage mà còn giúp ra tăng việc tương tác của khách hàng với fanpage đó đồng thời thu thập được một lượng lớn thông tin có giá trị từ khách hàng. Chính những thông tin này sẽ giúp cho nhãn hàng hiểu rõ khách hàng hơn, giúp cho cuộc nói chuyện sau đó trở nên dễ dàng hơn. 

-          Nguyên tắc thứ 6: Có kế hoạch nội dung cụ thể

Để phát triển cộng đồng bền vững nhãn hàng cần phải đưa ra các thông tin bổ ích cho khách hàng. Việc có một kế hoạch nội dung cụ thể sẽ giúp cho nhãn hàng điều hướng được nội dung một cách liền mạch và có định hướng cho khách hàng. Tránh trường hợp nội dung không thống nhất, thời điểm up không hợp lí, khiến cho việc tương tác không hiệu quả. Hiện tại facebook cũng cung cấp tool cho việc đưa các nội dung tự động để chắc chắn nội dung đến đúng được với khách hàng phù hợp.

Các nguyên tắc trên cần được áp dụng, phối hợp một cách linh hoạt, phù hợp với từng điểu kiện, hoàn cảnh cụ thể. Doanh nghiệp cần coi Social media Marketing nói chung, việc phát triển cộng đồng mạng xã hội Facebook của doanh nghiệp nói riêng là 1 khâu quan trọng trong quá trình kinh doanh của mình và cần đầu tư thích đáng vào lĩnh vực này.